Entretien avec César Paiva, Président du Conseil chez CABOT FINANCIAL France et Ambassadeur de QUALCO en France
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Drive Innovation Insights (DII) : Il semble que la pandémie ait affecté les différents débiteurs de manière très différente. Quelles seront les conséquences de ces impacts post-pandémie ?
César Paiva (C.P.) : Il y aura une augmentation des créances douteuses. Si l’on n’anticipe pas cette recrudescence des prêts non performants en termes de gestion, les banques dont les bilans sont entachés de NPL seront forcées à restreindre leur octroi des crédits. Cela entraînera une perte d'activité et une augmentation potentielle du risque systémique.
(DII) : Les banques et établissements de crédits sont-ils prêts à faire face à la vague de NPL prévue ?
(C.P.) : Selon les chiffres de la BCE, les banques de l'Union Européenne ne sont pas en mesure de prévoir leur exposition avec précision : la France devrait devenir le plus grand stock de NPL en Europe, avec une multiplication par deux par rapport à la période pré-pandémique. La stratégie de recouvrement des créances (optimisation des outils internes, stratégie de cession des créances, stratégie de service) est de plus en plus prioritaire dans l'agenda du top management. Les technologies numériques et à distance vont devenir courantes, alors que les NPL de l'UE atteindront 1,4 trillion d'euros. Cependant, la plupart des banques et institutions financières françaises ne prévoient pas d'augmenter la taille de leurs équipes internes de gestion des créances douteuses. Pour faire face à l'augmentation du volume des créances douteuses, il faudra donc accroître la productivité et recourir à l'externalisation. Cela signifie un rôle accru pour la technologie.
(DII) : Que peuvent faire les organisations pour évaluer leur exposition potentielle aux NPL dans un avenir proche, et être en mesure de les gérer ?
(C.P.) : Il existe plusieurs leviers pour mettre en place la technologie nécessaire pour mesurer les NPL, puis les gérer et les résoudre : les données et les analyses pour atténuer les NPL et l'identification précoce des clients problématiques. L'amélioration des normes comptables facilite cette tâche, mais il faut toujours recourir à la technologie pour établir des prévisions et des stratégies précises. Il est temps de réduire les stocks de NPL existants avant la vague de NPL liés à la Covid-19. Une fois identifiés, la gestion des NPL nécessitera une augmentation de la productivité opérationnelle et de la prise en charge des clients.
(DII) : Comment Qualco vous aide-t-il ? Pouvez-vous nous donner quelques exemples de la façon dont vous avez mis cela en pratique ?
(C.P.) : Grâce à la technologie, nous aidons les banques et les institutions financières à accroître leur productivité tout au long du cycle de recouvrement des créances : identification, reconnaissance et résolution. Nous les aidons à évaluer leurs besoins et à trouver des solutions pour gérer ces NPL. Par exemple, concernant les petites entreprises en difficulté, nous les aidons à repérer le changement de comportement de leurs clients alors que les mesures de soutien sont réduites. Nous suivons les comportements de paiement des clients et identifions les causes profondes du problème. Outils d'engagement numérique, plateforme de flux de travail opérationnel, processus de récupération et de gestion des garanties… Les outils de Qualco accompagnent l’ensemble du cycle de recouvrement.
(DII) : Quelles leçons peut-on tirer de cette pandémie ?
(C.P.) : Les grands centres de contact cèdent la place à un engagement numérique plus intelligent, avec notamment un développement de l'auto-assistance des clients (selfcare), l'intégration judicieuse des nouvelles technologies dans l'ancienne pile technologique. Nous avons appris à faire plus avec moins, à gérer et résoudre les situations de NPL de manière plus intelligente tout en minimisant les coûts et en améliorant peut-être aussi l'expérience client. Apprendre à travailler à distance tout en respectant les normes les plus strictes en matière d'infosécurité, notamment comment mener à bien des projets d'infrastructure très rapidement et dans une configuration à distance.Pour en savoir plus, téléchargez l’étude pan-européenne NPL Outlook Europe 2021 de QUALCO.
