Recrutement, formation et développement des effectifs au Recouvrement : compétences, expérience, formation

Par George Fertakis, Senior Business Consultant de QUALCO.

Dans notre étude récente sur le secteur du recouvrement en France, menée en partenariat avec Deloitte, « la difficulté à trouver le bon personnel » est apparue comme un défi majeur pour les personnes interrogées, tant parmi les responsables des services de recouvrement des banques, ainsi que parmi les responsables recouvrement des servicers.

Ceci semble être un thème récurrent : lors d'une conférence d’experts du recouvrement, un intervenant a dit que les banques affectent généralement à leurs services de recouvrement des « commerciaux frustrés», et ce constat a semblé être partagé par la majorité de l'audience.

À l’heure où la digitalisation a entraîné une automatisation accrue de nombreuses tâches de recouvrement, nombreux sont ceux qui se demandent pourquoi avoir du personnel compétent reste une préoccupation si importante.

En effet, en ce moment, de nombreuses tâches de routine sont automatisées et gérées par des robots : il n'est pas nécessaire de gaspiller des ressources humaines pour convenir d'une simple prolongation d'échéancier avec un débiteur de bonne foi : Les débiteurs peuvent le faire en accédant à un portail ou à une appli.

Cependant, ni tous les débiteurs sont de bonne foi, ni tous les débiteurs de bonne foi sont convaincus par les solutions automatisées qui leur sont proposées. Dans ces cas-là, rien ne peut remplacer l’interaction humaine, la négociation et l’orientation vers un accord mutuellement avantageux fondé sur des arguments rationnels.

Gagner la confiance est également un facteur clé pour parvenir à un tel accord. Les débiteurs qui souhaitent vraiment protéger leur patrimoine immobilier ou leur petite entreprise, ont besoin de sentir qu'ils ont devant eux une vraie personne, capable de faire preuve d'empathie, tout en leur offrant des options basées sur une expertise professionnelle.

Donc, le besoin de recruter du personnel compétant pour les équipes de recouvrement est réel et semble ne pas être couvert. Ceci est assez surprenant, compte tenu de l'importance des opérations de recouvrement pour les créanciers, et encore plus pour les gestionnaires, pour lesquels le recouvrement constitue leur métier exclusif !

Contrairement aux autres métiers de la Banque et des sociétés de Financement, le Recouvrement ne semble jamais être le premier choix professionnel des jeunes diplômés. Il n'existe pas de cours dédiés dans les universités pour préparer quelqu'un à l’emploi dans le domaine spécifique du recouvrement, ni de certifications professionnelles proposées comme c’est le cas dans l'analyse financière, l'audit, la comptabilité, etc.

Le recouvrement nécessite souvent des conversations « difficiles », lesquelles la plupart des personnes sont naturellement réticentes à tenir.

Pourtant, le recouvrement est un métier très complet, qui offre aux jeunes professionnels une immersion dans plusieurs aspects essentiels de la banque, tout en nécessitant un large éventail de compétences techniques et générales :

• Finance : Une compréhension, de base ou même plus avancée, est requise pour pouvoir comprendre des concepts tels que les intérêts, la durée des prêts, les tableaux d'amortissement, ou être capable de lire des documents financiers et de calculer des ratios et des KPI.
• Octroi : Pour gérer des portefeuilles banquiers, il faut comprendre les bonnes pratiques de financement et le cadre réglementaire qui les régit. Cela permet de comprendre tôt dans la gestion d'un dossier si un prêt était excessivement risqué dès l’octroi, si les directives réglementaires n'avaient pas été respectées ou même s'il existe des soupçons de fraude.
• Concepts et principes juridiques élémentaires : Il est essentiel pour toute personne employée dans le recouvrement de comprendre les concepts de base utilisés dans les actions légales. Comprendre des concepts tels que la mise en demeure, l’assignation, les titres exécutoires, les saisies et les enchères est évidemment nécessaire pour ceux qui travaillent au contentieux, mais aussi pour ceux qui travaillent dans les premières étapes, pré-judiciaires du recouvrement, car cela leur permet d'évaluer s'ils sont en situation favorable dans le cas où ils poursuivraient leurs revendications à travers le système judiciaire, ou s’il serait préférable de rechercher un accord négocié avec le débiteur.
• Négociation : une compétence clé pour toute personne dans un rôle en contact direct avec le client. Les personnes chargées du recouvrement doivent être formées aux négociations et comprendre les concepts de base de la théorie de la négociation. Ils doivent être formés à distinguer les personnes impliquées des problèmes en jeu, à identifier correctement leurs divers intérêts (évidents et cachés) et à trouver le bon mix d'empathie et de détermination. Ces dernières sont des « soft skills », des compétences subtiles que certaines personnes semblent posséder naturellement, tandis que d’autres ont du mal à les mettre en pratique même après une formation. Il est important d'identifier -après formation- les personnes qui possèdent naturellement ces compétences et de les affecter à des rôles en contact direct avec le client.
• Compétences commerciales/gestion des objections : Une personne chargée du recouvrement qui s'engage auprès des débiteurs par des contacts répétitifs (comme un responsable de la relation, ou toute personne gérant des dossiers qui lui sont personnellement affectés) devrait être capable de « vendre » des solutions, de gagner la confiance des débiteurs et de les convaincre d'«acheter» la solution proposée, comme la meilleure alternative possible.

Que rechercher en rassemblant une équipe de recouvrement efficace

Une équipe de recouvrement efficace doit inclure des membres avec des  parcours et  expériences professionnelles divers, car des membres peuvent posséder certaines des compétences décrites ci-dessus, mais pas toutes, ou ne pas les posséder toutes au niveau requis, et des formations sont donc nécessaires.

L'argument que nous soutenons dans cet article est que l’approche conventionnelle selon laquelle toute personne ayant une expérience dans le domaine bancaire ou financier devrait être préférée pour un emploi dans le recouvrement par rapport aux candidats venants d'autres champs est erronée et tend à limiter les capacités d’une équipe de recouvrement.

Un bon commercial peut, avec un effort raisonnable et de la formation, devenir un agent de recouvrement plus efficace qu'un employé de banque qui connaît bien les aspects techniques de l'octroi, de l'amortissement et de la restructuration des prêts, mais qui est introverti et mal à l'aise dans les conversations qui nécessitent de bien négocier avec les débiteurs.

De même, une personne qui connaît très bien les aspects juridiques du recouvrement, peut mieux évaluer l'effort requis pour recouvrer au contentieux, et les probabilités de succès par rapport au coût requis pour le faire, et peut donc être mieux placée pour déterminer si un accord amiable peut être l’alternative la plus rentable (ou la moins coûteuse) et doit donc être priorisée.

Par conséquent, le recrutement pour les postes de recouvrement doit viser à :

• Créer des équipes diversifiées en embauchant des personnes possédant des compétences transférables, même si elles sont issues de secteurs non-financiers.
• Encourager le partage d’expérience entre les membres de l’équipe.
• Se rendre compte que l'état d'esprit et l'adaptabilité sont plus importants que des manques de compétences qui peuvent être comblés par la formation et l'expérience.
• Offrir les bonnes incitations pour attirer et retenir/développer les effectifs. L’objectif doit être que le recouvrement soit valorisé et considéré comme un domaine d’emploi souhaitable, plutôt que comme une « alternative de compromis ».
• Offrir des opportunités de développement de carrière et planifier la succession au sein du service.

Comment QUALCO peut vous aider

QUALCO possède une vaste expertise en matière de recouvrement, acquise depuis plus de 25 ans en tant que fournisseur de solutions informatiques pour le secteur du recouvrement, auprès de plus de 90 clients dans plus de 35 pays.

QUALCO dispose d'une équipe de consultants métier expérimentés, issus du secteur bancaire/recouvrement, prêts à apporter des conseils sur l'optimisation des pratiques de recouvrement des institutions gérant des créances.

Nos consultants peuvent vous accompagner sur la mise en place d'équipes de recouvrement et également fournir une formation accélérée aux membres des équipes sur tous les aspects du recouvrement, les meilleures pratiques, les plans de paiement/solutions de restructuration, les compétences en négociation et commerciales, l'utilisation optimale de la technologie.

De plus, les solutions de QUALCO offrent une approche rationalisée du recouvrement, en automatisant les tâches et les processus sophistiqués tels que les actions légales, augmentant ainsi la productivité même du personnel de recouvrement moins expérimenté, et permettant une formation plus rapide sur le terrain.

La solution d'analyse de QUALCO, Data-Driven Decisions Engine (D3E), permet une segmentation granulaire des portefeuilles de créances et peut affecter chaque dossier au personnel le mieux qualifié pour le gérer. Par exemple, une hypothèque impliquant un litige sur la garantie peut être affectée à un membre de l'équipe ayant de l'expérience en matière de prêts immobiliers et en particulier dans des cas plus compliqués. Un prêt à une PME impliquant plusieurs parties peut également être attribué à un membre de l'équipe ayant de l'expérience dans le traitement de ces prêts, alors que les dossiers les plus simples peuvent être affectés soit aux canaux automatisés, soit à des membres de l'équipe moins expérimentés,